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醫院保安服務方案
時間:2017-01-11 13:45:53 點擊:
 
 

特點分析

醫院保安管理不同于一般的管理。首先,醫院管理的服務對象具有雙重性。保安公司保安人員不僅面對給病人,還要面對醫務人員,而醫務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體,絕不像住宅區內的住(用)戶或寫字樓里的辦公人員那么易于管理和服務。服務要求越高,管理難度越大。 

醫院保安管理的功能除了是為醫務人員和病人提供優質服務,創造安全、文明、舒適的就醫環境,還必須保證醫院正常的醫療工作秩序。同時,良好的管理還能為醫院樹立品牌形象,吸引外來病人就診,提高經濟效益。

安全要求高,專業性強,這是醫院安保管理的一大特點。保安工作是重中之重,是管理工作面臨的最大挑戰。醫院不同于一般住宅、寫字樓,人員流動量大,天天面對大量的病人等特殊人群,對人員素質有較高要求,有應對醫院突發事件的能力和預案,除了保安業務素質以來,并須注重學習醫院衛生常識。

醫院屬于開放式場所,人員流動量大,相對于一般安保工作而言,治安管理難度大,我們應狠抓內部管理,實行崗位責任制;每一個安保人員都有明確的工作職責和服務質量標準。如入口門崗員不僅要做好門崗值勤工作,還要力所能及的幫助病人。

保安管理服務范圍:

一、門崗24小時執勤;

二、監控室24小時不間斷監控

三、門診樓24小時執勤

五、院區內24小時保安巡邏。

靈活、高效的管理機制

組織架構描述:

1醫院保安部組織架構的設置原則是精簡高效,采用項目經理負責制并簽訂責任書。

2、各崗位所需人力資源配置實行完全雙向選擇,以保證建立一支高效、協調的團隊。

3、項目部采用直線職能制,盡量減少管理環節,提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

 

4、組織架構(人)

崗位職責

保安隊長

全面負責某某某醫院保安管理工作

保安領班

負責本班保安的執勤巡邏監控的管理工作

門崗警衛

負責門崗警衛工作,人員、車輛出入登記

門診保安

負責區域內的正常秩序

巡邏保安

負責院內巡邏工作,處理各種違章

層層選拔的管理者隊伍

保安隊伍是一支繼承軍隊優良傳統吸收服務理念的有機結合體。保安班長的選聘必須具備軍人職業素質和豐富的培訓經驗,才能塑造具有安保人員、引導員、迎賓員復合功能的高素養隊伍。

措施得當的保安服務方案

把握醫院自身特點,把握醫院安全管理難點,把握需求焦點。是制定切實可行保安服務實施方案,實現高水平保安服務的前提和保障。

我方將在實地調研的基礎上,將物業特點為出發點,以業主需求為主導,以ISO9001為指導思想,制定嚴謹、實效的針對性工作方案。

安全管理思路

安全永遠是人的第一需求,安全保障因而成為我們管理服務中最基本的工作原則。醫院安全管理,牽扯到病人和醫護人員的切身利益,安全問題始終是每個管理人無法回避的課題,物業的安全從其性質可分為治安安全與消防安全兩大類。

我們將在安保人員的素質培養、安全防范體系的設定、安全管理的重點定位等方面采取對應措施,確保轄區內的安全。

一、確保安保人員的綜合素質

l、素質管理。對安保人員實施準軍事化管理,采用我們在實踐中總結的一整套人員管理程序,做到“五統一”“三集中”,即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。

2、意識培養。大力培養安保人員的服務意識,樹立“客戶需要就是工作”的觀念,改變原來安保人員單一的保安功能,使我們的安保人員成為“安保人員、迎賓員、服務員”的統一體。

二、安控管理體系的建立

(一)管理內容設定

安全管理工作的重點是巡防和預警,單靠人員巡邏,勢必存在精力、巡查路線的時間誤差,因此采用設計科學、交接嚴謹的安全運作模式是安保管理工作的核心問題。

1、在巡邏崗位設置上,以保持工作的延續,避免集中上下崗交接工作中的疏漏。

2、在巡邏方式上,實行巡邏路線定點制,確定日間、夜間的分時段巡防重點。實行點對點、對時間進行嚴格控制,縮短時間差,確保不出現安全盲區。輪回式循環,使各執勤崗位始終處于動態警備中,確保物業始終處于安全控制下。

3、人車出入登記制度。因醫院所處環境及自身特點,我們擬在醫院實行控制式管理體制,以有效的降低安全隱患。對車輛進出實行出入檢查制度,在車輛、人員、大宗貨物出入登記上,嚴格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則,嚴格控制、及時疏導人車流量、保持秩序始終井然,重視安全制度的執行力度,完善交接班確保工作銜接嚴密,杜絕隱患和疏漏。車輛的疏導、登記是安全工作的重點。

4、強調全員管理,充分發揮現代通訊設備。我們要求安保部其他員工亦應擔負起安全管理和防范的義務,建立起“快速反應,快速支援”體系。在防范的策略上強調轄區內各崗位的的聯防意識,形成統一的有機保安整體。

三、消防管理體系的建立

醫院的規模越大、配套設施設備功能越齊全也就意味著消防安全的重要性,消防安全平時不發生則已、一旦出現問題則后果不堪設想。因火災危害之大、滅火難度之大、突發性較大的特點,使消防成為一項長抓不懈的工作。當然,事情的發生都是有其規律可循的,火災也是一樣。“防消結合、預防為主”是我們消防工作一貫的工作方針,就是要消滅每一個消防隱患、每一起初期火災,只有把它消滅在萌芽狀態,才能使我們的轄區遠離火災,并將其造成的損失降到最低限度。因此,消防工作難度大、要求高。制定防患于未然,科學的消防預警措施,警鐘常鳴的消防常識宣傳、培訓工作是我們的管理要素之一。我們要求保安部全力配合、樹立第一責任人意識,起到有效預警作用,擬從以下方面抓起:

(一)強化消防管理意識

1、消防管理目標

堅持“預防為主,防消結臺”的消防工作萬針,嚴格實行防火安全責任制,并樹立“全員防消”的管理觀念,實施全員義務消防員制。

2、加強消防教育宣傳和培訓演練工作

1)消防教育宣傳工作:

項目部將在轄區內不定時的傳播消防法規、防火知識,進行消防知識宣傳。

2)做好消防培訓及演練工作:

重點加強安保人員的消防實戰演習,提高全員的“自救”意識和能力,防患于“未燃”。

(二)加強日常消防管理措施

1、通過設專人巡邏監管、安置簡明指示標識等辦法,著重解決違章占用消防通道的問題,保證消防通道的順暢。

2、積極落實防火安全“三級”檢查制度,重視冬、春兩季的消防、設施設備大檢查工作,確保在火災多發期的消防安全工作。

重視各級制度建設

?        項目部內部崗位責任制

各個崗位的員工都應接受保安隊長的統一領導,敬職于自己的崗位職責,并對自己分擔的工作負全面的責任,作到責任、權限、職位三方面到位,以保障管理工作的正常運作。

管理人員考核制度及標準

l      管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。

l           管理人員考核標準——《員工工作評定表》(每月考核)、《員工年度考核鑒定表》(年終考核)。月核成績作為員工效益工資的發放依據,年終匯總,填寫《員工年度考核鑒定表》,匯總成績作為員工年終獎金發放及晉級、降級的主要依據。

  保安管理目標承諾

總體目標

在管理合同期內把醫院管理成“安全、文明、有秩”的轄區。根據委托管理事項和有關質量規定,對醫院的門衛、秩序等項目進行維護。

分項指標

1、員工持證上崗率100%

2、保安服務達標率98%。

3、治安消防責任事故發生率0%

4、違章發生率3%以下,處理率100%

5、綜合服務滿意率95%以上。

6、投訴處理率100%


第四章  安全應急預案

1、安全應急計劃和措施

1)目的:

在發生緊急、突發事件時,以最有效的方法,在最短的時間內控制事態的發展,或保證出色完成上級交辦的臨時任務。

適用范圍:

1)治安突發事件,如突然發生的重大搶劫、殺人、病患或醫務人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。

2)受到水災、火災、臺風等自然災害的威脅、襲擊。

3)其他重大意外情況。

2)職責:

1)對即將發生或已發生的突發事件由安全主管臨時確定應急措施,同時向上級匯報。

2)處理治安突發事件時,由值班員迅速向派出所報案,安全主管臨時確定應急方案,安排人員迅速控制管理范圍內各通道、樓梯口,封鎖出事現場,嚴格盤查出入現場的人員,直到公安人員到來。

3)制定的應急計劃必須慎重,考慮周詳,在制定自然災害應急措施

時,要根據災情的程度、特性而定。

4)實施:

1)在執行過程中,發現偏離實際情況應及時糾正,并上報相應審批人員認可。

2)對發生的每一事件必須總結,如果是人為原因造成損失,應立即查找原因,認真填寫《糾正措施報告》,嚴防類似情況的發生。

3)保存事件全過程的有關記錄,存檔3年。重大自然災害的記錄長期保存。

5)要求:

為增強應變能力,平時每個保安隊員必須進行嚴格的學習、訓練、消防演習和緊急集合演練。

第五章:保安工作手冊

保安主管崗位職責

 

1)      對保安人員落實24小時值班制度的情況進行監督和檢查。密切保持保安人員的通信聯絡,檢查各值班崗位人員的值勤情況。

2)      制定突發事件的處理程序,建立和健全各項安全保衛制度。

3)      每天定時或不定時巡視管轄區域的安全工作,并做好記錄。

4)      建立正常的巡邏制度并明確重點保衛目標。

5)      完善管轄區域的安全防范措施,安全崗位設施、設備器材等使情況,保證其能在工作中達到預先的使用效果。

6)      檢查管轄區域內有無妨害公共安全和社會治安秩序的行為,并及時進行糾正,提出整改意見,跟進處理結果,并做好記錄、歸檔。

7)      接待投訴,協助院方進行處理各種醫患糾紛和治安違紀行為。

8)      做好保安人員的出勤統計,業績考核等的登記管理工作。

9)      掌握保安人員的思想動態,定期召開員工會議,做好員工的溝通工作。

10)  定期對保安人員進行職業安全思想道德和各類業務技能的培訓工作。

11)  做好各種內外文件,通信錄資料的整理歸檔。

12)  以身作則,親力親為,全面提高安全管理工作與服務的質量。

保安班長的職責

13)  主要職責:堅決執行隊長的工作指令,協助隊長完成各項任務,安排、檢查隊員日常工作。

14)  安排、檢查本班隊員的日常工作。

15)  以身作則,處事公道,虛心接受隊員的合理建議和要求。

16)  及時掌握班內隊員的思想動態,耐心做好隊員的思想工作。

17)  帶領全班搞好內務衛生和軍事訓練。

18)  隨時向隊長匯報工作,認真完成上級交辦的其他任務。

19)  有權監督全班各崗位人員的執勤情況。

20)  有權向隊長建議對不稱職的隊員進行處理。

21)  本班隊員請假兩小時以內,有權根據實際情況予以批準。

22)  作好本班新到崗員工的崗位培訓、考核工作,使其迅速、準確掌握崗位職責。

門崗人員崗位職責

門崗是醫院安全的第一道防線,門崗人員也是醫院形象的代表,應具良好的素質與修養,并認真履行以下崗位職責:

1)      按時交接班。白天交接班時,雙方應交接有關情況和物品。接班人員未按時到的,交班人員不得自行離開崗位。

2)      嚴格執行門衛制度,著裝整潔,保持良好的精神狀態。

3)      嚴格禁止寵物進醫院。

4)      禁止未經醫院相關部門許可的考察學習團隊在我院拍照。

5)      嚴厲禁止醫托及其他不法分子在我院活動。

6)      謝絕明顯精神病患者、酗酒鬧事者、收破爛、乞討者、推銷商品者進入醫院。 

7)      加強自身修養,堅持文明值班,禮貌待人,遇事冷靜。對不服從管理的人員,應耐心解釋、說明,不得用不文明的方式對待任何人。

8)      接聽值班電話時,態度要和藹,語氣要親切。拿起聽筒,首先說:“您好,某某某醫院”,然后耐心地傾聽對方的詢問。回答時,應耐心細致,遇有不清楚的問題,應首先說:“對不起”,然后視情況盡可能向對方提供幫助,或作出解釋,不得簡單甚至粗魯地回答對方的問題或拒絕提供可能的幫助。

9)      堅守崗位,不得擅離職守,不做與工作無關的事情,時刻注意進出醫院的人員及值班室周圍的情況。

10)  門衛值班室為工作場所,不允許與工作無關的人員進入值班室閑坐、聊天。 

11)  接收報紙、郵件,應認真核對,妥善保管,防止丟失或損壞。

12)  保持值班室內外清潔,發現垃圾或丟棄物應及時清掃。交班前,整理好室內物品。

13)  愛護值班室內外的設施、設備,發現問題或故障,應及時保修,不得影響工作。

14)  認真記錄值班時發生和處理的各種情況以及接聽的重要電話,及時報告有關領導。交班時,應將重要事項向交班人交代清楚。

監控人員工作職責 

 

1)      監控中心工作人員必須保持高度警惕及高度責任心,密切注意各部位情況,增強安全觀念,善于發現問題,認真做好值班記錄。 

2)      監控中心值班人員負責24小時監視閉路電視、消防報警信號,發現問題及時處理并向有關領導或部門報告。 

3)      監控中心值班人員要嚴格執行交接班制度,交接班時應將機器設備的使用情況,有無可疑情況要交接記錄清楚。 

4)      監控中心值班人員在值班時對所觀察到的非正常情況,可疑人物,應進行詳細記錄,并視情況向有關領導或部門報告,采取必要的措施。 

5)      監控中心值班人員要對視頻監控圖像內所發生的事故及其他緊急情況進行記錄。 

6)      非監控室人員不準進入,任何人不準在監控中心會客聊天。監控中心的值班人員不準同時離開監控室。 

7)      監控中心的視頻監控圖像使用登記制度,對圖像信息的調取人員、調取時間、調取用途等事項進行登記。 

8)      監控中心的視頻監控圖像不得擅自刪改,故意隱匿、毀棄留存期限內視頻監控圖像信息的原始記錄;不得買賣散發、非法使用視頻圖像信息資料。

巡邏崗崗位職責

 

1)      服裝整齊,文明禮貌執勤,上崗時不得吸煙。 

2)      上班時間不準脫崗(特別值夜班時不得睡覺)、看書或干任何與工作無關的事情。 

3)      保持大門口暢通,車輛停放整齊。 

4)      嚴格管理好入院車輛的停放,保持院內應急通道暢通。 

5)      掛號高峰時段協助維持收費、化驗、藥房等窗口的秩序,防止小偷和醫托。  

6)      巡邏保安必須勤巡邏,對院內的重要部位勤巡、勤看,發現異常情況要及時報告保衛科或“110”指揮中心。 

7)      在值班過程中發現火災隱患及火情要主動及時給予處理,并及時報告相關領導或“119”火警。

門診、急診保安崗位職責

1)      服裝整齊,文明禮貌執勤,上崗時不得吸煙。

2)      負責門(急)診安全保衛工作,維持門(急)診部的正常醫療秩序。

3)      積極配合公安機關打擊門診部“醫托”、偷、扒、搶等違法犯罪活動。

4)      負責維持門(急)診部門前的交通秩序,創造良好、快捷、安全的就診環境。

5)      協助負責引導120急救車輛的進入駛出工作,指揮行人避讓,協助急救人員進入大樓。

6)      負責門(急)診部消防安全工作。

7)      負責開關門(急)診部各大門,做好進出物品的登記,防止物品被盜。

8)      負責晚上門(急)診樓內公共區域照明燈的關閉及督查空調風機的開關情況。

9)      負責醫院交付的其他工作任務。

第六章:各項管理規章制度

保安員交接班制度

1)      按時交接班,接班人應提前十分鐘到達崗位。接班人員未到達前,當班人員不能提前離崗。

2)      交接班以班組為單位,列隊行進至每個崗位,交接人員必須相互敬禮后辦理交接。

3)      交接班必須做到三清:本班情況清、交接的問題清、物品及器械清;三明:上班情況明、本班交接的事情明、物品和器械清點明。

4)      當班人員發現的問題要及時處理,不能移交給下班的事情要繼續在崗處理完,接班人協助完成。

5)      交接時要做好記錄并簽名。

保安儀容儀表規定

1、目的:

樹立安保人員良好的形象和社會聲譽。

2、范圍:

適用于院內安保人員。

3、著裝規定:

1)統一著裝,要求舉止文明、大方、得體,精神抖擻。

3)不得外掛飾物,口袋內不宜裝過多物品。

4)禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

4、形象規定:

1)經常注意檢查和保持儀表整潔。

2)不準留長發、蓄胡子、留長指甲;頭發不得露于帽檐外,帽檐下頭發長不得超過1.5厘米;鼻毛不得露出鼻孔。

3)做到精神振作、姿態良好、抬頭挺胸;不準彎腰駝背、東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰;不袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;執勤中不準吸煙、吃零食、不勾肩搭背;做到站如松、坐如鐘、動如風。

4)不準哼歌、吹口哨、聽收(錄)音機、看書報。

5)不得隨地吐痰,亂丟雜物。

6)不挖耳、扣鼻孔,不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。

7)做到“微笑服務”,待客友善、熱誠,嚴格遵守公司規定的文明禮貌用語。

5、注意事項:

上崗前,必須對照整容鏡整理著裝,檢查衣、帽、領帶、鞋帶及裝備是否穿戴整齊、規范,班長、隊長、主管在場應檢查并予以糾正。

對講機使用管理規定

1)      每個崗位配發一部對講機、另配一個充電池和一部充電器。

2)      對講機在更換充電池時必須先關掉電源和主機上的開關,保護和延長對講機使用壽命。

3)      充電池不能經常更換,必須按規定時間(8-12小時)輪換使用。

4)      不準用對講機談論與上班無關的事情;使用時控制音量,不得影響他人正常生活、休息。

5)      認真作好對講機交接工作,以防出問題時互相推卸責任。

6)      遵守“誰使用,誰保管;誰損壞,誰負責”的原則。

門崗管理規定

1)      門崗應用鏡框懸掛崗位制度、操作規程等。

2)      門崗內設一套完好的單人辦公桌椅作好記錄使用(桌子用單人白鐵皮桌,可以根據實際情況自制),不準放長椅和床,不準閑雜人員進入,崗亭外不準擺放凳椅。

3)      門崗內不準存放雜物,隨時保持室內外保潔。

4)      門崗表格、資料均應放在固定位置,且擺放整齊。

5)      門崗不準作其它使用。

保安巡邏制度

1)      堅持24小時巡邏護院制度,每班巡查全院不少于兩次,夜班巡邏時間不少于6小時。

2)      保安成員要忠于職守,按時上下班,堅守工作崗位,并按要求堅持巡查,加強巡邏密度和次數,確保要害部位的安全。

3)      根據違法犯罪分子的特點,確定巡邏時間、路線和守候地點,以便及時發現各種違法犯罪活動。

4)      巡邏醫院內每一個角落,科室的門窗是否完好,有無不安全隱患,做好隨時發現,隨時解決,自己不能處理的要立即報告領導,及時解決。

5)      白天在巡邏時注意醫院內非機動車輛的擺放,引導非機動車輛安全有秩的停放,并不阻擋綠色通道。

6)      綠色通道應隨時保持暢通,任何車輛不能占用、堵塞。

7)      在夜巡時隨身攜帶警用器具及照明燈具,巡邏中發現問題及時用對講機通知其他人員。

8)      發現犯罪分子作案要奮力捕捉,發生事故要奮力搶救,并及時報告處理。

9)      重點巡查門診、住院部人口密集區和收費處、藥品庫、供氧站、配電站、職工宿舍區等重要部門。對班內發生、發現的問題,要認真及時處理,并做好登記。

10)  在上下班時作好巡邏隊的交接記錄。

11)  在值班巡邏護院中,要隨時接受院領導和公安機關的檢查,并配合其工作。

監控設備管理制度

1)      監控中心工作人員必須持證上崗,非本室工作人員,未經允許不得進入。

2)      不能使用監控主機打印無關的材料。

3)      不能使用監控主機玩游戲、上網聊天、看VCD、聽音樂等與監控無關的事情。

4)      正確使用電腦,避免非法操作。

5)      正確處理電腦操作中的錯誤,不得強行啟動和非法關機。

6)      愛惜電腦,盡量讓監控主機避開熱源和強磁場。

7)      監控室避免灑水和掃地,防止電腦受潮和吸附灰塵。

8)      不能擅自更改、刪除計算機(服務器)各項參數設臵;不得私拆計算機(服務器);不得泄露計算機(服務器)密碼、IP地址等機密。

9)      嚴禁使用監控室電話辦私事。

監控中心管理制度 

    監控中心擔負著醫院消防安全、治安安全的監控工作,為醫院提供準確的消防、治安防范等信息,具有很強的預警功能和保密性。為嚴格監控中心紀律,規范工作程序,特制訂本制度如下:

1)      監控中心執行24小時值班制,實行無縫隙作業,本中心工作人員必須按時到崗,以保證監控工作的質量。  

2)      按時交接班,要做到當面交接,交接到屏、到臺,說明上一班工作情況,機器設備使用情況,下一班應當注意的情況及應當辦理的事情。 

3)      值班人員必須按要求做好值班記錄,發現問題要立即核實情況,及時向領班和相關領導通報,并做好書面記錄。書面記錄必須要有時間、點位記錄,必要時要制作備份,以備查詢。值班記錄必須簽署值班人員的全名。 

4)      值班人員工作時間不得私自離崗,若有要事離崗時必須向領班請示,待接崗人到位后方可離崗。  

5)      監控中心工作人員要嚴格執行保密工作制度,不得向任何人透漏監控工作情況,工作時間不得在監控室會見包括親屬在內的任何人,不接受無關人員的查詢。

6)      愛護機器設備,做好日常養護工作,發現故障及時向保衛科和相關部門反映,并督促及時維修,以保障正常工作需要。  

7)      管理好監控中心配置的物品、設施,若有損壞,丟失照價賠償。

8)      做好衛生保潔工作,營造一個明凈舒心的工作環境。

第七章: 醫院安全保衛應急預案

一、醫療糾紛人員鬧事時:

當醫療糾紛人員到醫院領導辦公室、醫務科等科室鬧事時,值勤人員應及時上前制止勸阻并與相關領導聯系,組織相關人員妥善處理有關問題,防止事態擴大。

二、巡邏中遇犯罪分子實施犯罪活動時:

遇有犯罪分子正在實施犯罪活動時應迅速制止,并將其扭送保安室或報110,力量不足時可動員現場職工或通知其它保安人員,途中要提高警惕,防止其行兇或逃路同時應積極采取搶救、補救、排除險情等措施,盡量避免或減輕損失,并作好現場保護工作。

三、發生盜竊事件時:

保安人員應迅速向公安機關報案,并向當班領班匯報,主動維護好現場,不準無關人員進入現場,積極向公安機關、保衛科提供情況,協助破案。將抓獲的現行犯罪嫌疑人員及時向保衛科或公安機關匯報,或撥打110報警電話請求派員處理。

四、發生突發事件時:

醫療糾紛事態擴大聚眾滋事或因交通事故或社會上人員斗毆后外傷事件,患者和陪同人員雙方發生過激事態、群打群毆事件至醫務人員無法正常治療或危害醫務人員安全等事件時,保安人員要及時上前制止、勸導并報院領導、總值班、保衛科,必要時報110并向公司報告,協助公安機關維護醫院秩序。

五、發生火警時:

發現火警時,保安部要做好以下幾個方面的工作:一要根據火情大小,利用消防用具積極采取撲救,火情大的要迅速報119向消防部門講明發生火警的單位、地點、著火的是何物品,并派人在路口引導消防車輛進入現場,明確介紹火警情況和水源情況。二要積極撲救迅速切斷與滅火無關的電源。關掉燃氣開關,將易燃易爆物品撤離火災現場,積極有效的使用滅火器材,努力撲滅初期火險。三要注意保護好現場,維護好火場秩序,防止壞人趁火打劫,并積極參加搶救工作。四要積極向消防部門和保衛科提供情況,協助有關部門查找火災的原因,研究改進防火安全措施。

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